「承認したのはこれじゃない」と言われたら：クライアントに見せるもの

クライアントが投稿に異議を唱えたとき、クライアントが何かを承認したという証拠だけでは足りません。必要なのは、この投稿を承認したという証拠です。残す価値のある記録には、誰が、いつ、どのバージョンを正確に承認したかが書かれ、そのあと投稿が変わったかどうかもわかります。SPREVAでは、クライアントが「承認」を押した瞬間に、各承認がこの記録を自動で残します。印刷やPDFとしての保存ができ、一定期間の判断はCSVにまとめられます。

承認のほとんどは、チャットでの返事です。スクリーンショットへのいいね、下書きへの「いいですね」、通話の最後の「進めてください」。どれも本物ですが、どれも同じ点で弱いのです。どのバージョンへの返事なのかがわかりません。スクリーンショットは価格を直す前のものだったし、通話では4件の投稿をまとめて話していました。

誰の返事なのかも、はっきりしないことがあります。グループチャットでは、返事をした人が決める立場の人とは限りません。そして1か月後にそれを探すとなると、クライアントを待たせたままスクロールすることになります。

どのツールを使うにしても、残す価値のある承認は、誰かの記憶に頼らずに4つの問いに答えられます。

• 誰が。チャットのニックネームではなく、名前のある人と、その日に使っていたメールアドレス。
• いつ。承認した時刻を、双方が同じように読めるタイムゾーンで。
• 何を、正確に。その時点でのアカウントごとのキャプション、画像、アカウント、そしてそのあとにどれかが変わったかどうか。
• それまでの経緯。それ以前のやり取りと修正を求めたメモ。OKを文脈の中で読めるようにするためです。

SPREVAでは、承認そのものがこの記録を作ります。その日のクライアントの名前とメールアドレス、時刻、そしてクライアントに表示された内容の正確なコピーです。コピーにはフィンガープリントが付きます。SHA-256で、単語1つ、ファイル1つ、アカウント1つが違うだけでも変わる値です。それ以前のやり取りも、メモとともに一緒に残ります。

投稿は承認のあとでも変わります。誤字、価格、もっといい写真。SPREVAでは、承認済みの投稿のキャプション、画像、アカウントを変更すると、日時を保ったままもう一度承認に回ります。変更がうっかりだった場合は、「元に戻す」を押せば、承認されたバージョンと承認が戻ります。

日時だけを動かした場合は違います。投稿は承認されたものと同じなので、もう一度レビューすることはありません。移動したことは誰が行ったかとともに記録に書き込まれ、クライアントにも投稿上で表示されます。

承認済みの投稿には、そのページに印刷用の「承認記録」があります。承認されたときの投稿、予定日時と公開日時、承認者とその日のメールアドレス、UTCとワークスペースのタイムゾーンでの時刻、フィンガープリント付きのバージョン、それ以前のやり取りが載っています。ブラウザで印刷したり、PDFとして保存したりできます。

一定期間の承認は、「投稿」の「承認をエクスポート」で、1件の判断につき1行のCSVとして書き出せます。誰が承認したか、あるいは修正を依頼したか、いつ、どのバージョンに対してかが、日付の範囲ごとに、必要ならキャンペーンを1つに絞って並びます。月次レポートに添付するためのファイルです。

記録は武器ではありません。「承認したのはこれじゃない」と書いてくるクライアントは、たいてい敵意ではなく不安を抱えています。返事をする前に記録を開きましょう。投稿が承認どおりに公開されたか、あとで変わったかのどちらかで、どちらの場合も、記憶に頼るより記録を見ながらのほうが話しやすくなります。

承認どおりに公開されていたなら、それを率直に伝えて記録を添付し、今できることを提案します。

承認のあとで変わっていたなら、それも伝え、今後どう変えるかを伝えます。記録は、クライアントが何を承認したかを示すのと同じくらい、自分のチームのミスも見つけ出します。

クライアントを1人レビュアーとして招待して投稿を送り、承認されたらその「承認記録」を開いてみてください。レビュアーはどのプランでも無料で、1つのワークスペースにつき最大25人まで招待できます。どのプランも7日間のトライアルから始まります。クライアント承認のしくみ。