Le client n’a pas approuvé et la publication doit partir : publier, attendre ou y renoncer ?

Quand un client n’a pas approuvé une publication à son heure, retenez-la. La publication part sous son nom, et c’est à lui d’expliquer un prix erroné. Le silence n’est pas un oui, même quand un contrat le dit. Convenez d’une date limite d’approbation avant la première publication, rendez-la visible tant qu’il reste du temps, et faites en sorte qu’une échéance manquée déplace la publication au lieu de la publier.

Un client qui ne répond pas dit rarement non. La propriétaire d’un café voit votre message à sept heures, pendant que le four chauffe, et compte répondre après le coup de feu du matin. Le coup de feu se termine à quinze heures. La publication devait partir à 9 h.

Le silence est la réponse par défaut, parce que rien dans la demande ne dit à quoi il mène. « Pourriez-vous y jeter un œil quand vous aurez une minute ? » n’a pas d’échéance, alors la demande passe après tout ce qui en a une. Un bon processus d’approbation des publications, c’est surtout une demande qui porte sa propre échéance.

Quand l’heure arrive et pas la réponse, il y a quatre options :

• Publier quand même. Le calendrier reste plein et le risque passe sur le compte du client. Si la publication affichait le prix du mois dernier, c’est vous qui l’avez publiée.
• Publier en s’appuyant sur une clause. Le contrat dit qu’une publication est réputée approuvée si le client ne s’y oppose pas à temps. La publication part quand même sans avoir été vue.
• Attendre l’approbation. La publication patiente et part à une nouvelle heure dès que le client dit oui. Un jour est perdu, et rien ne part sans avoir été vu.
• Y renoncer. La publication retourne aux brouillons. C’est le bon choix pour tout ce qui est lié à une date qui passe : un plat du jour, un événement du week-end.

« Approuvé sauf objection de votre part » fait avancer le calendrier. Le jour où une publication est fausse, avec un prix qui a changé ou la photo de quelqu’un qui est parti, la clause tranche la question de la faute. Elle ne retire pas la publication, et elle apprend au client que lire est facultatif.

Ce qui change d’un client à l’autre, ce n’est pas le fait qu’une publication attende un oui. C’est le moment où vous l’envoyez, et ce que devient une publication non approuvée à temps : déplacée ou abandonnée, selon ce que coûterait une publication erronée.

Un cabinet dentaire ou une pharmacie est soumis à des règles sur ce qu’il peut dire en public : envoyez ses publications une semaine à l’avance, et abandonnez celle qui n’est pas approuvée à temps plutôt que de la précipiter. Un café peut voir les publications de la semaine le lundi matin, et celle qui n’est pas approuvée à temps est simplement déplacée. Quel que soit votre choix, notez-le pour chaque client.

Une règle fonctionne quand le client l’a entendue avant la première publication, pas après la première échéance manquée. Inscrivez-la dans le contrat en termes simples, avec vos propres chiffres :

Au premier rendez-vous, demandez qui approuve, nommément, et qui approuve quand cette personne est absente. Un café dont la propriétaire prend tout le mois d’août a besoin d’un second nom en juillet.

La plupart des approbations manquées sont des échéances que personne ne voyait. Mettez-la dans la demande : quand la publication part, à l’heure du client, et ce qui se passe si aucune réponse n’arrive. Le rappel de la veille le dit simplement :

Envoyez-le la veille, pas une heure avant, pour que le client puisse répondre la prochaine fois qu’il regarde son téléphone. Quand l’échéance passe, faites ce que disait le message, sinon la prochaine échéance ne sera qu’une suggestion.

Dans SPREVA, attendre est un paramètre. Avec l’approbation activée, une publication que personne n’a approuvée à son heure ne part pas : elle redevient un brouillon et son auteur est prévenu. Les relecteurs sont gratuits sur tous les forfaits, jusqu’à 25 par espace de travail, et chaque forfait commence par un essai de 7 jours. Comment fonctionne l’approbation obligatoire.