« Ce n’est pas ce que j’ai approuvé » : ce qu’il faut montrer au client

Quand un client conteste une publication, prouver qu’il a approuvé quelque chose ne suffit pas : il faut prouver qu’il a approuvé cette version-là. Un registre digne de ce nom indique qui a approuvé, quand et quelle version exactement, et dit si la publication a changé ensuite. Dans SPREVA, chaque approbation laisse ce registre d’elle-même, au moment où le client appuie sur Approuver. Il s’imprime ou s’enregistre en PDF, et un fichier CSV rassemble les décisions d’une période.

La plupart des approbations sont une réponse dans une messagerie : un pouce levé sous une capture d’écran, « ça me va » sous un brouillon, « allez-y » à la fin d’un appel. Chacune est réelle, et chacune est fragile de la même façon : elle ne dit pas à quelle version elle répond. La capture datait d’avant la correction du prix ; l’appel portait sur quatre publications à la fois.

Elle ne dit pas toujours qui, non plus : dans une conversation de groupe, la personne qui a répondu n’est pas forcément celle qui décide. Et un mois plus tard, la retrouver oblige à faire défiler la conversation pendant que le client attend.

Quel que soit votre outil, une approbation digne d’être conservée répond à quatre questions sans que personne ait à s’en souvenir :

• Qui. Une personne nommée, avec l’adresse e-mail qu’elle avait ce jour-là, pas un surnom dans une messagerie.
• Quand. Le moment de l’approbation, dans un fuseau horaire que les deux parties lisent de la même façon.
• Quoi, exactement. La légende de chaque compte, les images et les comptes tels qu’ils étaient à ce moment-là, et si quoi que ce soit a changé ensuite.
• Ce qui précédait. Les tours précédents et les notes qui demandaient des modifications, pour lire le oui dans son contexte.

Dans SPREVA, l’approbation crée elle-même ce registre : le nom et l’e-mail du client tels qu’ils sont ce jour-là, l’heure, et une copie exacte de ce qui lui a été montré, avec son empreinte, un SHA-256 qui serait différent si un seul mot, un seul fichier ou un seul compte changeait. Les tours précédents y restent attachés, avec leurs notes.

Les publications changent après l’approbation : une coquille, un prix, une meilleure photo. Dans SPREVA, modifier la légende, une image ou les comptes d’une publication approuvée la renvoie en approbation, en gardant son heure. Si la modification était une erreur, Annuler rétablit la version approuvée et son approbation.

Déplacer seulement l’heure, c’est différent : la publication reste celle qui a été approuvée, elle n’est donc pas relue à nouveau. Le déplacement est inscrit au registre, avec son auteur, et le client le voit sur la publication.

Chaque publication approuvée a un Registre d’approbation sur sa page, conçu pour être imprimé : la publication telle qu’approuvée, quand elle était prévue et quand elle a été publiée, qui l’a approuvée et son e-mail ce jour-là, le moment en UTC et dans le fuseau horaire de l’espace de travail, la version avec son empreinte, et les tours précédents. Le navigateur l’imprime ou l’enregistre en PDF.

Pour une période, Exporter les approbations, dans Publications, produit un fichier CSV avec une ligne par décision : qui a approuvé ou demandé des modifications, quand, et sur quelle version, pour une plage de dates et, si vous le souhaitez, une seule campagne. C’est le fichier à joindre à un rapport mensuel.

Un registre n’est pas une arme, et le client qui écrit « ce n’est pas ce que j’ai approuvé » est généralement inquiet, pas hostile. Ouvrez le registre avant de répondre : soit la publication est partie telle qu’approuvée, soit elle a changé ensuite, et dans les deux cas, il est plus facile d’en parler avec le registre que de mémoire.

Si elle est partie telle qu’approuvée, dites-le simplement, joignez le registre, et proposez ce que vous pouvez faire maintenant :

Si elle a changé après l’approbation, dites-le aussi, avec ce que vous ferez autrement. Un registre révèle une erreur de votre propre équipe aussi facilement qu’il montre ce que le client a approuvé.

Invitez un client avec le rôle Relecteur, envoyez-lui une publication, et ouvrez son Registre d’approbation une fois qu’il l’a approuvée. Les relecteurs sont gratuits sur tous les forfaits, jusqu’à 25 par espace de travail, et chaque forfait commence par un essai de 7 jours. Comment fonctionne l’approbation client.