El cliente no ha aprobado y la publicación tiene que salir: ¿publicar, esperar o retirar?

Cuando un cliente no ha aprobado una publicación a su hora, retenla. La publicación sale con su nombre, y es él quien tendrá que explicar un precio equivocado. El silencio no es un sí, aunque lo diga un contrato. Acuerda un plazo de aprobación antes de la primera publicación, hazlo visible mientras aún hay tiempo, y que un plazo incumplido mueva la publicación, no la publique.

Que un cliente no responda rara vez significa que diga que no. La dueña de una cafetería ve tu mensaje a las siete, mientras se calienta el horno, y piensa contestar cuando pase el ajetreo de la mañana. El ajetreo termina a las tres. La publicación tenía que salir a las nueve.

El silencio es lo normal porque nada en la petición dice a qué lleva el silencio. “¿Puedes mirar esto cuando tengas un momento?” no tiene plazo, así que pierde frente a todo lo que sí lo tiene. Un buen proceso de aprobación de publicaciones en redes sociales es, sobre todo, una petición que lleva su propio plazo.

Cuando llega la hora y la respuesta no, hay cuatro caminos:

• Publicar de todos modos. El calendario sigue lleno y el riesgo pasa a la cuenta del cliente. Si la publicación llevaba el precio del mes pasado, la publicaste tú.
• Publicar con una cláusula. El contrato dice que una publicación se da por aprobada salvo que el cliente se oponga a tiempo. Aun así, la publicación sale sin que el cliente la haya visto.
• Esperar a la aprobación. La publicación espera y sale a una nueva hora cuando el cliente dice que sí. Se pierde un día, y nada sale sin que el cliente lo haya visto.
• Retirarla. La publicación vuelve a los borradores. Es lo indicado para todo lo que depende de una fecha que pasa: un menú del día, un evento de fin de semana.

“Aprobado salvo objeción” mantiene el calendario en marcha. El día que una publicación está mal, con un precio que cambió o la foto de alguien que ya no trabaja allí, la cláusula decide de quién fue la culpa. No retira la publicación, y le enseña al cliente que leer es opcional.

Lo que cambia de un cliente a otro no es si una publicación espera un sí. Es con cuánta antelación la envías y si una publicación sin respuesta a tiempo se mueve o se descarta, y eso depende de lo que costaría una publicación equivocada.

Una clínica dental o una farmacia trabaja con normas sobre lo que puede decir en público: envía sus publicaciones con una semana de antelación, y descarta la que no se apruebe a tiempo antes que sacarla con prisas. Una cafetería puede ver las publicaciones de la semana el lunes por la mañana, y la que no se apruebe a tiempo simplemente se mueve. Elijas lo que elijas, déjalo por escrito para cada cliente.

Una regla funciona cuando el cliente la oyó antes de la primera publicación, no después del primer plazo incumplido. Ponla en el contrato con palabras sencillas y tus propias cifras:

En la primera reunión, pregunta el nombre de quien aprueba y el de quien aprueba cuando esa persona no está. Una cafetería cuyo dueño se toma agosto de vacaciones necesita un segundo nombre en julio.

La mayoría de las aprobaciones que no llegan son un plazo que nadie podía ver. Ponlo en la petición: cuándo sale la publicación, en la hora local del cliente, y qué pasa si no llega respuesta. El recordatorio del día anterior lo dice claramente:

Envíalo un día antes, no una hora antes, para que el cliente pueda responder la próxima vez que mire el teléfono. Cuando venza el plazo, haz lo que decía el mensaje, o el próximo plazo será solo una sugerencia.

En SPREVA, retener es un ajuste. Con la aprobación activada, una publicación que nadie aprobó a su hora no se envía: vuelve a ser un borrador y se avisa a quien la escribió. Los revisores son gratis en todos los planes, hasta 25 por espacio de trabajo, y todos los planes empiezan con una prueba de 7 días. Cómo funciona la aprobación obligatoria.