O cliente não aprovou e a publicação precisa sair: publicar, segurar ou pular?

Quando um cliente não aprovou uma publicação até o horário marcado, segure. A publicação leva o nome dele, e quem vai ter que explicar um preço errado é ele. Silêncio não é um sim, mesmo quando o contrato diz que é. Combine um prazo de aprovação antes da primeira publicação, deixe esse prazo visível enquanto ainda há tempo, e faça um prazo perdido mudar a publicação de horário, não publicá-la.

Um cliente que não responde raramente está dizendo não. O dono de um café vê a sua mensagem às sete, enquanto o forno esquenta, e pretende responder depois do movimento da manhã. O movimento só diminui às três. A publicação precisava sair às nove.

O silêncio é o padrão porque nada no pedido diz aonde o silêncio leva. “Você consegue dar uma olhada nisso quando tiver um minutinho?” não tem prazo, então perde para tudo o que tem. Um bom processo de aprovação de redes sociais é, acima de tudo, um pedido que já vem com o próprio prazo.

Quando o horário chega e a resposta não, existem quatro caminhos:

• Publicar mesmo assim. O calendário continua cheio e o risco passa para a conta do cliente. Se a publicação estava com o preço do mês passado, quem publicou foi você.
• Publicar com base em uma cláusula. O contrato diz que uma publicação vale como aprovada, a menos que o cliente se oponha a tempo. A publicação continua saindo sem ninguém ter visto.
• Segurar até a aprovação. A publicação espera e sai em um novo horário quando o cliente disser sim. Você perde um dia, e nada sai sem ser visto.
• Pular. A publicação volta para os rascunhos. É o certo para qualquer coisa presa a uma data que passa: uma promoção de almoço, um evento de fim de semana.

“Aprovado, a menos que você se oponha” mantém o calendário andando. No dia em que uma publicação sai errada, com um preço que mudou ou a foto de alguém que já saiu da empresa, a cláusula define de quem foi a culpa. Ela não tira a publicação do ar, e ensina ao cliente que ler é opcional.

O que muda de um cliente para outro não é se a publicação espera um sim. É com quanta antecedência você envia e se uma publicação que não é aprovada a tempo muda de horário ou é descartada, o que depende de quanto custaria uma publicação errada.

Uma clínica odontológica ou uma farmácia segue regras sobre o que pode dizer em público: envie as publicações dela com uma semana de antecedência, e descarte uma que não for aprovada a tempo em vez de publicar às pressas. Um café pode ver as publicações da semana na segunda de manhã, e uma que não for aprovada a tempo simplesmente muda de horário. Seja qual for a sua escolha, deixe por escrito para cada cliente.

Uma regra funciona quando o cliente ouviu falar dela antes da primeira publicação, não depois da primeira que deu errado. Coloque no contrato em palavras simples, com os seus próprios números:

Na primeira reunião, pergunte quem aprova, pelo nome, e quem aprova quando essa pessoa estiver fora. Um café cujo dono tira férias em agosto precisa de um segundo nome já em julho.

A maioria das aprovações perdidas é um prazo que ninguém conseguia ver. Coloque o prazo no pedido: quando a publicação sai, no horário local do cliente, e o que acontece se não vier resposta. O lembrete da véspera diz isso com todas as letras:

Envie na véspera, não uma hora antes, para o cliente poder responder na próxima vez que olhar o celular. Quando o prazo passar, faça o que a mensagem disse, ou o próximo prazo vira só uma sugestão.

No SPREVA, segurar é uma configuração. Com a aprovação ativada, uma publicação que ninguém aprovou até o horário marcado não é enviada: ela volta a ser um rascunho e o autor é avisado. Revisores são gratuitos em todo plano, até 25 por espaço de trabalho, e todo plano começa com um teste de 7 dias. Como funciona a aprovação obrigatória.